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网点智能化转型之路
2018-07-09
深圳总部
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一、 概述

随着互联网金融的发展,客户行为和消费习惯的变化给商业银行传统网点带来了全新的挑战。同时伴随着利率市场化的快速推进,银行正面临着经营成本上升、利润下行的压力。在新的经济形势下,银行网点面临着重要的转型和升级。

面对客户行为和经营环境的变化,银行以往迫切进行的网点扩张悄然变成了网点转型,传统的全功能网点业务开始被分流,大量被动式、标准化、信息型的业务被转移到线上,而线下网点则开始聚焦和沉淀主动式、个性化、价值型的业务。

银行网点将逐步由传统的业务交易中心转型为产品营销和客户体验中心。而在这过程中,网点智能化升级改造及其带来的流程变革将发挥了关键的作用,为网点创新和转型发展带来了全新的机遇。


二、 网点智能化策略

在网点智能化建设过程中,以新兴技术和智能设备为代表的应用成为市场热点和方向,但从具体的行业实践来看,由于银行,尤其是中小银行缺乏全局的规划,本着人无我有,抢占热点的心态,盲目跟进,不仅没有给网点和客户带来新的价值,而且造成了大量的资源浪费,增加了员工服务和网点成本压力。

网点智能化建设既不是简单的新兴技术应用,也不是数字设备的堆砌,更不是网点的豪华装修。而是要站在全行网点整体转型的高度,借助科技的力量对网点资源及业务流程的深度整合优化,构建线上线下一体化服务模式,打造网点多系统协同作业的生态圈,形成以“智能化体验”的服务流程、以“客户为中心”的服务模式。

 

基于客户行为的多系统协同作业服务

三、 智能化关键能力

基于网点多系统协同作业的智能化服务场景,未来网点要重点着力于以下四大关键智能化能力提升,构建网点核心竞争力基础,助力网点智能化转型升级。

1. 智能预约预处理

- 智能预约服务(基于GIS和数据的智能化服务)

在线上渠道预约方面,银行可基于全行网点GIS信息、实时客流数据,结合LBS(基于位置的服务),为客户提供智能预约服务。

客户可通过微信、网银、手机客户端等在线预约,系统智能定位并实时分析网点排队数据,向客户提供(距离及时间上)最匹配的服务网点;同时,整合路线导航规划、网点周边生活服务等信息,从而降低了客户的决策成本,提升业务办理体验及网点资源的使用效率。

 

基于GIS的网点预约服务

- 智能客户识别(多维度,智能化的统一客户识别)

在客户到访线下网点,首先要实现对客户身份的识别。传统网点通过客户在排队机上刷银行卡或身份证进行识别的方式,对网点后续服务及产品营销来说,显得相当的滞后和被动。因此,网点智能化过程种要尽早提前识别客户,并同步将客户信息推送网点相关人员及设备。

具体来讲,首先,要进行多维度、立体化的客户信息采集及识别,通过传统介质(银行卡、身份证)、生物介质(人脸、指纹、静脉等)、虚拟介质(手机号、微信号等)等方式在客户到达网点前或进入网点时提前识别客户。

例如,可以通过在网点大门安装高精度摄像头,对进入网点的客户进行抓拍,并实时进行人脸比对及客户识别。其次,通过网点系统流程整合及初步的数据筛选,实现智能排队、业务分流、协同营销等一系列自动化过程,从而提升客户识别精度,减少客户排队等待时间,并促进网点产品营销。


2. 统一智能前端

客户到访网点,实现客户智能识别后,智能排队系统将根据识别后的客户级别信息、业务办理类别、实时排队情况等数据计算最优办理方式,推送并引导客户到柜台窗口或自助设备进行业务办理。而业务办理前端的系统整合、交互体验、协同作业等能力将直接影响客户业务办理效率和网点营销成功率。因此,对柜台及自助业务进行整合、优化、分流是网点提升智能化程度的重要手段。 

智能综合前端(面向服务体验的智能综合前端)

传统银行网点存在多个业务办理前端且相互独立,柜员在受理业务时常常要在多个前端系统之间频繁切换,极大地影响了业务办理效率。同时,由于各系统IT架构和技术体系不一致,导致了银行运维的压力和和成本成倍提高。因此,整合网点分散独立的系统前端,实现统一智能化综合前端势在必行。

首先,要在横向上进行业务功能聚合,将原来分散在各个系统的前端功能统一整合到统一的前端平台中,并实现数据共享和统一高效的操作体验;在纵向上整合多系统、多设备作业流程,实现客户多渠道统一服务体验和网点产品协同营销。

 
从分散独立前端到智能化综合前端

其次,在以客户为中心的理念下对前端业务进行深度优化和流程再造,实现诸如:统一客户画像、购物车式交易、向导式交易、综合签约、集中作业等流程,实现客户多笔交易一次识别、一次确认、一次验密等功能,简化柜员和客户操作,提高办理效率,提升客户体验。

再次,通过整合电子签名、电子印章、电子回单等技术,实现业务办理全程无纸化。实现以电子单据代替纸质凭证、以自动监督代替人工监督、电子存储代替库房存储等功能,智能、高效地解决了传统网点业务流程带来的信息共享、纸质单据、凭证传递等效率及体验问题。

 
传统纸质作业流程与无纸化作业流程对比

- 智能设备前端(跨平台、高体验的统一智能设备前端)

传统网点自助设备存在类型多、操作繁锁、体验不一致的问题,例如:多数网点部署了自助打印设备、多媒体查询机、产品领取机、存折打印机、中间业务缴费机等不同设备,这些设备功能单一且分散,客户操作效率低下, 学习成本过高,无法有效实现柜台业务分流,也给银行IT运维带来了一定的压力。

近年来,生物识别、语音识别、视频通讯等新兴技术开始广泛应用于金融领域,为网点实施远程身份验证及交易风险控制提供了有效的手段,为网点自助金融服务创新创造了有利条件。
 
统一智能设备前端典型场景示例

因此,在网点智能化建设过程中,银行可针对网点现有设备前端进行统一改造和优化,实现跨平台、高体验的统一设备前端。银行通过新技术的应用和统一的设备整合,结合现场、远程审核流程的新模式,自助设备服务能够取代80%以上的传统柜面服务,有效分流柜台排队压力,并极大地改善传统网点业务填单多、签名多、效率低、体验差的现状。与此同时,大量的业务迁移和分流到自助设备后,释放出来的网点柜员便可走出柜台,为客户提供更多的主动式、个性化服务。


3. 多渠道协同作业

网点智能化服务流程离不开网点各系统的协同作业。而要实现多系统协同作业,网点首先需要对各渠道系统实现集中接入,完成对客户各个接触点的统一数据采集、监测及分析;并在此基础上,实现网点的协同精准营销和协同客户服务体验。

- 基于数据洞察的多渠道协同精准营销

在客户到访网点完成身份识别后,网点系统通过初步的智能化筛选,将客户等级、资产、行为等特性实时推送后台进行数据分析洞察,挖掘客户潜在营销需求,并适时地向客户推送个性化产品方案,从而实现多渠道协同精准营销。

与此同时,网点系统实时采集客户到访网点的主要行为数据,尤其是在各业务前端上的行为数据,帮助系统完善客户画像和需求识别的精度,从而进一步提升网点服务效率和营销成功率。 


- 基于事件监测的多渠道协同体验提升

由于智能化网点实现了统一的渠道整合及接入,各渠道系统的用户行为数据均可以被采集和分析。因此,银行可以在业务流程节点中设置相应的事件监测,实现网点客户服务的提前预测和及时响应,提升客户体验和满意度。


以下列举两个典型的多渠道协同体验业务场景:

场景一:差评预警。客户在网点柜台或智能设备中给予服务差评后,系统自动监测捕获差评事件,并实时推送大堂经理手持设备,大堂经理根据系统建议及预设流程,及时对客户进行安抚和关怀。


场景二:吞卡预警。客户在自助设备上办理业务过程中出现吞卡,系统自动监测捕获吞卡事件,并实时以客服、短信或微信等方式告知客户处理流程,同时向网点大堂经理手持设备推送吞卡待处理任务,大堂经理取卡后,现场或上门主动归还客户。


4. 网点智能化运营

传统网点由于系统间相互独立,业务流程割裂,且网点管理工具薄弱,难以实现网点业务信息和客户服务质量的量化分析,导致了网点业务优化和运营决策缺乏有效的数据支撑。

而网点智能化过程中系统的流程整合、统一接入及协同作业等基础,为网点的数字化、智能化的运营管理创造了有利的条件。网点可在此基础上,通过客户、员工、系统等全方位的数据采集、分析手段,以直观、量化的方式实现网点、人员、业务等经营信息的数字化、智能化管理,不断优化作业流程,提升服务效率,提升网点业绩。


具体来讲,银行可以在以下三个方面重点提升智能化运营能力:

首先,是实现网点资源及运行情况的实时可视化的运营监测。借助GIS及数据整合能力,实现网点、设备、员工、客户、业务、营销等信息的可视化展示,解决传统网点资源管理滞后,流程管理不畅等问题,为大堂经理提供直观的客户服务指引和辅助决策依据,为网点管理者分析网点经营管理问题,提升网点经营业绩提供决策支持。

例如:大堂经理可通过手持设备实时查看掌握网点客户、排队、窗口等服务数据,从而实现对业务分流的智能引导,并对潜在客户进行个性化产品营销。
 
网点智能化、可视化运营管理典型示例

其次,诊断并识别网点运营管理过程中的问题,为业务的持续优化和网点员工的绩效考核提供数据支撑。通过业务流程节点的数据采集和全局的数据聚合,实现动态的业务分析诊断。

例如:对业务交易节点的用时分析诊断,可识别出同类型员工的服务效率差距,为员工绩效考核和综合能力提升提供参考依据;对渠道交易分流情况的分析诊断,可直观掌握网点资源的利用频率,为资源的优化配置提供决策支撑。

 
网点多维度、精细化业务监测典型示例

再次,实现对未来网点业务发展趋势的判断和预测,促进网点资源的优化配置和动态化管理。通过当前发生事件的监测和历史数据的统计分析,不断优化业务监测模型,为网点人员管理、资源投放及选址规划提供量化的辅助决策。

例如:某网点过去一周中午12点后均出现超过50人的客流高锋,而到下等14点左右平均客流低于10人,则银行可据此对网点未来一周甚至更长时间的排班管理进行动态调整,中午增加排班或分流,下午减少排班并增强营销,从而实现劳动力资源的最有优配置。


四、 总结

在银行网点迫切寻求创新和转型之际,网点智能化策略将为银行传统网点带来全新的机遇。以新兴技术为引领,以“展现-协同-数据”为核心的网点智能化转型,将帮助银行解决传统网点无差别的客户服务、粗犷式的产品营销,低效率的业务办理等问题。

 

Sunline网点智能化整体解决方案

在网点智能化转型过程中,银行将以客户为中心,整合网点现有资源和流程,提供高效、一致、智能的服务体验,不断提升客户满意度和粘性;同时,借助先进的技术手段和大数据洞察,网点开始具备客户智能识别和精准营销能力,从而助推网点经营业绩提升,增强银行市场竞争力。

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